Pääsin ensimmäiseen kesätyöhöni seitsemännen luokan jälkeen. Jäätelökioskia piti lentopalloseura, jossa lapsuuteni pelasin. Kioskiin palkattiin ainoastaan nuoria seuran pelaajia, jotka saisivat turvallisen paikan oppia työelämästä ja tienata hieman rahaa sekä itselleen että joukkueelleen. Minulle kioskissa työskentely oli 15-vuotiaana unelmatyö, sillä olin seurannut jo vuosia siskojeni työskentelevän siellä sekä isäni johtavan kioskia. Pääsin jatkamaan perheen perinnettä ja syömään kesäisin niin paljon jäätelöä kuin jaksoin. Päivät kuumassa kopissa kasvattivat luonnetta, itsenäisyyttä ja tietenkin asiakaspalvelukokemusta. Kieliä en puhunut, mutta viittoma- ja elekieli kertoivat olennaisen, piti vain olla avoin mieli ja kyky palvella asiakasta parhaansa mukaan. Joskus asiakas joutui pettymään, koska kioskissamme ei voinut maksaa kortilla emmekä voineet ottaa vastaan isoja seteleitä. Toisinaan piti omasta pussista lainata kolikoita, jos kassa oli täyttynyt seteleillä.
Kymmenen vuotta ensimmäisen myöhemmin työskentelen edelleen paikassa, jossa teen samoista pingviinijäätelöistä palloja asiakkaille. Nyt on kuitenkin kyse tasokkaasta kahvilasta, ja voin kutsua olevani barista jäätelömyyjän sijaan. Perusperiaate ei ole muuttunut mihinkään. Asiakasta täytyy osata tulkita ja palvella parhaansa mukaan, toisia aktiivisemmin, toisia minimaalisesti. Melkein kaikissa työpaikoissani on ollut paljon kanta-asiakkaita, mikä on useimmiten mukava asia. Joitakin tervehtii tuttavallisesti ja jää höpöttämään kuulumisia, vaikka ei edes tietäisi toisen nimeä. Toisille ei tarvitse kuin ojentaa kahvikuppi, sanoa ”ole hyvä” ja rahanvaihdon jälkeen työ on tehty, sillä seuraavaan kysymykseen tiedän jo vastauksen eivätkä hekään joka päivä jaksaisi kieltäytyä kuitista. Jokainen asiakas on yksilö, eikä ketään palvella liukuhihnatyönä, vaan antaa sen, mitä juuri tämä asiakas haluaa ja tarvitsee.
On harmillista huomata, miten aliarvostettuna asiakaspalveluammatteja, varsinkin kaupan alaa, pidetään. Työ on melko simppeliä ja matalapalkkaista, mutta asiakaspalvelulla on yhteiskunnan kannalta suuri merkitys. Huoltamoilla, kaupan kassalla ja ravintoloissa käy paikallisten lisäksi turisteja sekä Suomesta että ulkomailta. Jos palvelu pelaa, saatetaan siitä mainita tutuille tai jopa kirjoittaa arvostelu nettiin. Huonon asiakaskokemuksen jälkeen varsinkin avataan sanainen arkku palstoilla ja sosiaalisessa mediassa. Jokaisessa työssä on varmasti hetkiä, kun tuntee äärimmäistä onnellisuutta ja onnistumisen riemua tai täydellistä epäonnistumista.
Viiime viikonloppuna tiskille tuli mahdollisesti venäläinen mies, jonka seurassa ollut naishenkilö meni pöytään istumaan. Mies katsoi kahvilistaamme ja sanoi hyvällä englannilla ”Espresso americano two shots, takeaway. Two.” Ymmärsin hänen haluavan kaksi kahden espressoshotin americanoa mukaan. Kerroin kassakoneessa lukevan summan 7,40€ odottaen maksua mutta hän ei ollut tyytyväinen. Mies osoitti seinällä olevaa taulua ja sanoi yhden kahvin hinnan olevan 3,70€. Minä yritin samanaikaisesti kysyä, että tarkoittiko hän kaksi kappaletta juomia. Ennen kuin pääsin lauseen loppuun, hän kääntyi, sanoi pöydässä odottavalle naiselle jotain ja he lähtivät kiireesti pois. Jäin suu auki, sillä tilanne oli minulle ensimmäinen, jossa asiakas ottaa jalat alle ja lähtee täysin tyytymättömänä pois. Yritin löytää jotakin positiivista laihoin tuloksin.
Vieläkin tapahtunut minua vaivaa, sillä kommunikoimalla tilanteessa paremmin olisin saanut palveltua häntä haluamallaan tavalla. Nyt sekunnin herpaantuminen johti epätyytyväiseen asiakkaaseen, menetettyihin kahvilan tuloihin sekä työntekijän työpanoksen heikkenemiseen ja epävarmuuteen. Jäin lopputyövuoron ajan pohtimaan tilannetta, ja vaikka se oli melko mitätön asia, on tapahtunut jäänyt päähäni pyörimään useiden päivien ajaksi. Kokemukset asiakaspalvelijana ovat kasvattaneet minusta henkilön, joka ei koskaan kävelisi tylysti tilanteesta pois. Haluan asiakkaana ilahduttaa esimerkiksi ruokakaupan kassalla työskentelevää henkilöä kiittämällä ja hyvästelemällä ostokset pakattuani.
Emme kuitenkaan ole asiakkaita tai asiakaspalvelijoita vain kaupassa. Joukkoliikenne, kirjasto, kampaaja, lääkäri ja monissa muissa paikoissa tarvitsemme palvelua ja henkilökunnan tulee osata auttaa meitä tarpeidemme mukaan. Vanhan sanonnan mukaan kohtele toista kuin haluat toisten kohtelevan sinua. Sama periaate toimii niin ostoksilla kuin bussiin astuessa. Kuten Anu ennen juhannusta blogiimme kirjoitti, kiitos ei ole kirosana. Toimi sen mukaisesti.
Sonja Huhtiranta